ANEXO C. ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (SLA)

Anexo C del Contrato de Suscripción y Licencia de Uso de la Plataforma SLEX que celebran, por una parte, [●] [denominación de la persona física o moral que opera la plataforma], en lo sucesivo "SLEX" o el "PRESTADOR", y, por la otra, el despacho o profesional jurídico identificado en el proemio del Contrato, en lo sucesivo el "DESPACHO" o el "CLIENTE".

El presente Anexo C (el "SLA") forma parte integrante del Contrato como si a la letra se insertara, se interpreta armónicamente con su clausulado y con los demás Anexos, y se rige por la regla de prevalencia pactada en el Contrato (Contrato > Anexos > Términos y Condiciones). Los términos con mayúscula inicial no definidos en este Anexo tienen el significado que les atribuye el Contrato, en particular: la "Plataforma", el "Servicio", la "Suscripción", el "Plan", los "Usuarios Autorizados", los "Usuarios del Portal", los "Datos del Despacho", el "Anexo Económico" (Anexo B) y la "Fecha de Inicio del Servicio". Este SLA es expresión de la libertad contractual de las PARTES, quienes se obligan en la manera y términos que aparezca que quisieron obligarse, en términos del artículo 78 del Código de Comercio y del artículo 1839 del Código Civil Federal.

C.1 Definiciones propias de este Anexo

C.1.1 Para los efectos de este SLA, los siguientes términos, escritos con mayúscula inicial, tendrán el significado que aquí se les atribuye, en singular o en plural:

• "Incidente": cualquier falla, error, degradación, comportamiento inesperado o consulta técnica relacionada con el funcionamiento de la Plataforma, reportada por el DESPACHO a través de los canales de la sección C.2.
• "Severidad": la clasificación del impacto de un Incidente conforme a la matriz de la sección C.3, que determina el Tiempo de Respuesta Inicial aplicable.
• "Horario de Atención": los días y horas en que el PRESTADOR atiende reportes de soporte, indicados en la sección C.2. Fuera del Horario de Atención no existe obligación de respuesta sino hasta la primera hora hábil del siguiente día hábil dentro de dicho horario.
• "Tiempo de Respuesta Inicial": el plazo máximo, contado dentro del Horario de Atención, en que el PRESTADOR confirma la recepción del reporte, asigna una Severidad y realiza el primer contacto o diagnóstico preliminar. El Tiempo de Respuesta Inicial no es un plazo de resolución: la resolución del Incidente dependerá de su complejidad, de la información disponible para reproducirlo y de la colaboración del DESPACHO.
• "Disponibilidad Mensual": el porcentaje del tiempo de un mes calendario en que el componente en línea de la Plataforma (aplicación web y API) se encuentra accesible y operativo en sus funciones esenciales, calculado conforme a la sección C.4.
• "Trabajo Fuera de Alcance": toda solicitud no comprendida en el alcance de la sección C.2.3, que, de aceptarla el PRESTADOR, se cotizará y facturará por separado conforme al Anexo Económico o a la cotización que se acuerde por escrito.
• "Horas Hábiles": las horas transcurridas dentro del Horario de Atención en días hábiles. Para todos los efectos de este Anexo, las horas y fechas se computan conforme a la hora oficial de la Ciudad de México.

C.2 Soporte incluido en la Suscripción

C.2.1 Canales de soporte

El DESPACHO reportará los Incidentes únicamente a través de los siguientes canales:

• Correo electrónico de soporte: [●] [correo de soporte del PRESTADOR].
• El sistema de reportes integrado en la propia Plataforma, que asigna a cada reporte un folio de seguimiento; cuando la Plataforma detecte un error interno, mostrará al usuario el folio correspondiente, el cual bastará para identificar el evento ante soporte.
• [Opcional — marcar si aplica] [ ] Línea de WhatsApp de soporte: [●] [número].

Los reportes recibidos por canales distintos (incluidas cuentas personales del personal del PRESTADOR) no obligan al PRESTADOR ni computan para los tiempos de la sección C.3, sin perjuicio de que el PRESTADOR pueda atenderlos por cortesía.

C.2.2 Horario de Atención

Días: [●] [p. ej. lunes a viernes, excepto días inhábiles bancarios]; horario: de [●] a [●] horas, hora de la Ciudad de México. Los Incidentes reportados fuera del Horario de Atención se tendrán por recibidos a la primera hora hábil del día hábil siguiente.

C.2.3 Alcance incluido

El soporte incluido en la Suscripción comprende: (a) la atención y diagnóstico de fallas o errores de la Plataforma imputables al PRESTADOR; (b) la resolución de dudas sobre el uso de la Plataforma y de sus módulos conforme al Plan contratado; (c) la orientación razonable sobre configuración de la Plataforma (usuarios, permisos, módulos, integraciones previstas por el producto); y (d) la comunicación de estado y seguimiento de Incidentes por folio hasta su cierre.

C.2.4 Exclusiones del soporte

Quedan fuera del alcance del soporte incluido y, en su caso, se tratarán como Trabajo Fuera de Alcance o simplemente no serán exigibles al PRESTADOR: (a) el desarrollo de funcionalidades, módulos, reportes o integraciones nuevos o a la medida; (b) la capacitación adicional a la orientación de uso razonable prevista en la sección C.2.3; (c) las fallas atribuibles a la infraestructura, equipos, redes, energía o proveedores del DESPACHO, o a la configuración de sus propios sistemas; (d) las fallas o indisponibilidad de servicios, portales o plataformas de terceros ajenos al control del PRESTADOR (entre otros, los referidos en la sección C.4.3); (e) los errores derivados de datos incorrectos, incompletos o mal cargados por el DESPACHO o sus usuarios, incluida la captura manual de plazos, expedientes o datos de asuntos; (f) la recuperación de información eliminada por el DESPACHO fuera de las herramientas de papelera y respaldo previstas en la Plataforma; y (g) el soporte a software o servicios no provistos por el PRESTADOR.

C.3 Matriz de Severidad y Tiempos de Respuesta Inicial

C.3.1 El PRESTADOR asignará a cada Incidente una Severidad conforme a la siguiente matriz. El DESPACHO podrá proponer una clasificación al reportar; la clasificación final corresponde al PRESTADOR en función técnica, quien la informará al DESPACHO.

C.3.2 Los Tiempos de Respuesta Inicial se computan en Horas Hábiles a partir de la recepción del reporte por los canales de la sección C.2.1 (o, en su caso, desde la primera hora hábil siguiente, conforme a la sección C.2.2). El cumplimiento del Tiempo de Respuesta Inicial se acredita con la confirmación de recepción, la asignación de folio o el primer contacto de diagnóstico, lo que ocurra primero.

C.3.3 El PRESTADOR mantendrá informado al DESPACHO del avance de los Incidentes de Severidad Crítica y Alta con una periodicidad razonable hasta su resolución o mitigación, y podrá resolverlos mediante corrección definitiva, solución provisional (workaround) o degradación controlada de la funcionalidad afectada, procurando siempre la continuidad del Servicio.

C.4 Disponibilidad Mensual del componente en línea

C.4.1 Objetivo de disponibilidad

El objetivo de Disponibilidad Mensual del componente en línea de la Plataforma será del [99.5]% ([noventa y nueve punto cinco] por ciento) por mes calendario.

C.4.2 Medición

La Disponibilidad Mensual será medida por el PRESTADOR con sus herramientas de monitoreo y registrada en sus bitácoras, que harán fe entre las PARTES salvo prueba en contrario; el PRESTADOR informará el nivel alcanzado a solicitud razonable del DESPACHO. Se considera indisponibilidad la imposibilidad generalizada de acceder a las funciones esenciales del componente en línea; no constituyen indisponibilidad la degradación parcial de funciones no esenciales, la lentitud transitoria ni los Incidentes que afecten a usuarios aislados.

C.4.3 Exclusiones del cómputo de disponibilidad

Para el cálculo de la Disponibilidad Mensual no se computarán como indisponibilidad los periodos derivados de:

• (a) Mantenimiento programado, que el PRESTADOR notificará al DESPACHO con al menos [48] (cuarenta y ocho) horas de anticipación por la propia Plataforma o por correo electrónico, y que procurará ejecutar en horarios de baja actividad (preferentemente nocturnos o inhábiles, hora de la Ciudad de México);
• (b) Fallas o indisponibilidad de servicios de terceros ajenos al control razonable del PRESTADOR, incluyendo, de manera enunciativa: los portales y sistemas electrónicos de los tribunales y órganos jurisdiccionales; los sistemas del IMPI (incluido Marcanet y VIDOC); los servicios de Meta Platforms (WhatsApp, incluida la WhatsApp Cloud API); los servicios de Google (incluido Google Drive); los servicios de procesamiento de pagos (Stripe); los servicios de inteligencia artificial de terceros (Anthropic), cuando el DESPACHO los tenga configurados; y los proveedores de infraestructura, hospedaje, red y conectividad;
• (c) Causas atribuibles al DESPACHO, a sus Usuarios Autorizados o a los Usuarios del Portal, incluyendo su infraestructura, redes, equipos, configuraciones, credenciales o uso contrario al Contrato;
• (d) Caso fortuito o fuerza mayor, en términos de la cláusula correspondiente del Contrato y del artículo 2111 del Código Civil Federal, conforme al cual nadie está obligado al caso fortuito salvo los supuestos de excepción que dicho precepto establece, ninguno de los cuales se pacta en este Anexo; y
• (e) Suspensiones o restricciones del Servicio aplicadas por el PRESTADOR conforme al Contrato, incluidas las derivadas de falta de pago (periodo de gracia y suspensión subsecuente) y las medidas de seguridad adoptadas ante uso indebido, riesgo para la Plataforma, para otros clientes o para la integridad de los datos; dichos periodos no se computarán como indisponibilidad ni como Incidente para efecto alguno de este Anexo.

C.5 Regla especial: vigilancia de tribunales e IMPI por barridos de mejor esfuerzo

C.5.1 Naturaleza de mejor esfuerzo. Los módulos de vigilancia de tribunales (consulta automatizada de boletines, listas de acuerdos y publicaciones oficiales de acceso público) y de vigilancia ante el IMPI (Marcanet y sistemas relacionados) operan mediante barridos periódicos sobre portales y sistemas de terceros. Dichos barridos constituyen una obligación de medios y de mejor esfuerzo, no de resultado: su periodicidad, cobertura y éxito dependen de la disponibilidad, estructura y comportamiento de los portales oficiales, que son ajenos al control del PRESTADOR.

C.5.2 Monitoreo de salud por fuente. El PRESTADOR mantiene mecanismos de monitoreo de salud por cada fuente vigilada (fecha del último barrido exitoso y alertas internas de falla), y procurará restablecer los barridos afectados con diligencia razonable. La Plataforma podrá mostrar al DESPACHO el estado de salud de cada fuente.

C.5.3 Contingencias reconocidas. El DESPACHO reconoce y acepta que: (a) los portales oficiales pueden fallar, suspenderse, saturarse, modificar su estructura, contenido o condiciones de acceso, o limitar o bloquear la consulta automatizada, en cualquier momento y sin aviso; (b) los barridos pueden pausarse, espaciarse o degradarse por medidas de protección del propio PRESTADOR destinadas a preservar el acceso lícito y ordenado a dichos portales (entre otras, límites de frecuencia, esperas y suspensión temporal ante señales de bloqueo); (c) existen actuaciones que por disposición legal no se publican (entre otras, las notificaciones personales y los asuntos de publicación reservada, conforme, según la materia, a ordenamientos como el artículo 214 del Código Nacional de Procedimientos Civiles y Familiares o el artículo 67 de la Ley Federal de Procedimiento Contencioso Administrativo), por lo que quedan naturalmente fuera de la cobertura del Servicio; y (d) la cobertura de fuentes y órganos es la descrita en el Anexo A (Descripción del Servicio) y puede evolucionar conforme al Contrato.

C.5.4 Carácter informativo; prevalencia de la fuente oficial. Nada de lo previsto en este SLA convierte al Servicio en sustituto de la consulta directa de los medios oficiales de publicación y notificación, ni traslada al PRESTADOR carga procesal alguna del DESPACHO o de sus abogados. Las publicaciones y notificaciones oficiales surten efectos conforme a la legislación procesal aplicable a cada asunto con independencia de las alertas de la Plataforma; a título ilustrativo, en el Tribunal Federal de Justicia Administrativa las notificaciones se entienden realizadas con la sola publicación en el Boletín Jurisdiccional (artículo 65 de la Ley Federal de Procedimiento Contencioso Administrativo); en el juicio de amparo, las notificaciones se practican en las formas previstas por los artículos 26 y 29 de la Ley de Amparo, incluida la lista publicada en el portal de internet del Poder Judicial de la Federación; en los procedimientos regidos por el Código Nacional de Procedimientos Civiles y Familiares, las partes quedan obligadas a imponerse de las actuaciones publicadas en el medio de comunicación procesal oficial (artículo 211); y en la Ciudad de México, la notificación por Boletín Judicial se da por hecha y surte efectos conforme a los artículos 125 y 126 del Código de Procedimientos Civiles para el Distrito Federal, en tanto resulte aplicable. En consecuencia, el incumplimiento, retraso, pausa o falla de un barrido, o la falta de detección o aviso de una publicación, no genera responsabilidad alguna a cargo del PRESTADOR por plazos, términos, audiencias o notificaciones no advertidos, en los términos de la cláusula de Carácter Informativo del Servicio del Contrato, a la que este Anexo se remite y que prevalece sobre cualquier interpretación en contrario de este SLA.

C.5.5 Exclusión del cómputo. Las pausas, degradaciones o fallas de los barridos descritas en esta sección no constituyen Incidente de Severidad Crítica ni computan como indisponibilidad para la sección C.4, sin perjuicio de que el DESPACHO pueda reportarlas como Incidente para su diagnóstico y de la obligación del PRESTADOR de procurar su restablecimiento conforme a la sección C.5.2.

C.6 [Opcional] Créditos de servicio por incumplimiento de disponibilidad

(Marcar la opción aplicable; de no marcarse ninguna, se entenderá elegida la opción [ B ].)

• Opción A — Con créditos de servicio. Si en [●] ([●]) meses consecutivos, o en [●] ([●]) meses dentro de un periodo de doce meses, la Disponibilidad Mensual efectiva (calculada conforme a la sección C.4) resulta inferior al objetivo de la sección C.4.1, el DESPACHO tendrá derecho, previa solicitud por escrito dentro de los [30] (treinta) días naturales siguientes al cierre del mes de que se trate, a un crédito equivalente al [●]% de la contraprestación mensual de la Suscripción por cada mes incumplido, aplicable contra facturas futuras y sin exceder, en conjunto, del [●]% de la contraprestación de un mes por periodo de doce meses. Los créditos de servicio constituyen el remedio único y total del DESPACHO por incumplimientos del objetivo de disponibilidad y sustituyen cualquier otra reclamación de daños y perjuicios por ese concepto, en términos del artículo 1840 del Código Civil Federal; no son exigibles cuando la indisponibilidad derive de las exclusiones de la sección C.4.3 ni cuando el PRESTADOR no haya podido cumplir por hecho del propio DESPACHO, caso fortuito o fuerza insuperable, en términos del artículo 1847 del Código Civil Federal. Los créditos no son canjeables por dinero ni transferibles y caducan a la terminación del Contrato.
• Opción B — Sin créditos de servicio. Las PARTES no pactan créditos de servicio; los incumplimientos del objetivo de disponibilidad se rigen por las reglas generales del Contrato, incluida su cláusula de limitación de responsabilidad, cuyo régimen convencional se funda en el artículo 2117 del Código Civil Federal.

C.7 Obligaciones del DESPACHO

C.7.1 Para la operación de este SLA, el DESPACHO se obliga a: (a) reportar los Incidentes exclusivamente por los canales de la sección C.2.1, conservando el folio asignado; (b) proporcionar la información razonablemente necesaria para reproducir y diagnosticar el Incidente (pasos, usuario afectado, módulo, capturas o mensajes de error, hora aproximada); (c) designar y mantener un contacto técnico (nombre y correo: [●]) facultado para interactuar con soporte y recibir comunicaciones de mantenimiento e Incidentes, pudiendo sustituirlo mediante aviso por escrito; (d) mantener actualizados sus datos de contacto en la Plataforma; y (e) colaborar de buena fe en las pruebas y verificaciones que el diagnóstico requiera.

C.7.2 La falta de colaboración del DESPACHO suspende, respecto del Incidente de que se trate, los plazos y compromisos de este SLA en la medida en que impida el diagnóstico o la resolución.

C.8 Suspensión del cómputo del SLA por impago

C.8.1 Durante cualquier periodo en que el DESPACHO se encuentre en mora en el pago de la Suscripción —incluidos el periodo de gracia pactado en el Contrato y la suspensión subsecuente del Servicio—, quedará suspendido el cómputo de la totalidad de los compromisos de este SLA (Tiempos de Respuesta Inicial, objetivo de Disponibilidad Mensual y, en su caso, créditos de servicio), sin que los periodos correspondientes computen como indisponibilidad ni generen Incidente, crédito, bonificación ni responsabilidad alguna a cargo del PRESTADOR. El cómputo se reanudará a partir de la reactivación del Servicio conforme al Contrato.

C.9 Revisión del SLA

C.9.1 Las PARTES revisarán este SLA con motivo de cada renovación de la Suscripción. El PRESTADOR podrá proponer ajustes derivados de la evolución de la Plataforma, de sus fuentes vigiladas o de sus proveedores; los ajustes que reduzcan sustancialmente los niveles aquí pactados requerirán el consentimiento del DESPACHO o, en su defecto, se estará al régimen de modificaciones y terminación previsto en el Contrato. En lo no modificado, este SLA continuará aplicándose durante cada periodo renovado.

C.9.2 Este Anexo no amplía las obligaciones ni la responsabilidad del PRESTADOR más allá de lo pactado en el Contrato; en caso de contradicción, prevalecerá el Contrato en materia de responsabilidad y este Anexo únicamente en la materia técnica y de niveles de servicio que le es propia.

Firmas del Anexo C

Lugar y fecha: [●], a [●] de [●] de [●].